優(yōu)質(zhì)服務樹形象 創(chuàng)新管理增效益
7月15日，武威有一用戶向新聞媒體反映：在武威城區(qū)北關加油站和城關加油站同樣加20元錢的汽油，兩家加油站的數(shù)量卻不一樣。接到這一用戶的投訴后，中油甘肅武威銷售分公司領導十分重視，立即就加油站計量問題邀請質(zhì)量監(jiān)督部門的技術人員、新聞媒體記者、加油汽車司機等進行現(xiàn)場監(jiān)督。經(jīng)過認真細致的計量抽檢、計量器測試鑒定，兩家加油站所加的油沒有任何問題。這雖是一件小事，中油甘肅武威銷售分公司卻當大事來抓，這充分體現(xiàn)了該公司強管理抓優(yōu)質(zhì)服務的求嚴務實的作風。
中油甘肅武威銷售分公司認真貫徹落實甘肅銷售公司的各項經(jīng)營決策，依靠一支團結進取、堅強有力、敢于創(chuàng)新，具有較強決策水平和市場駕馭能力的領導班子，堅持以經(jīng)濟效益為中心，以占領市場、擴大零售為主線，以創(chuàng)建一流銷售企業(yè)為根本宗旨，堅持管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、理念創(chuàng)新的工作思路，不斷轉變思想觀念，延伸服務內(nèi)涵，努力推進加油站的規(guī)范、親情、多元化服務，增強企業(yè)核心競爭力，從創(chuàng)新管理機制中增加效益，從優(yōu)質(zhì)服務中樹立良好企業(yè)形象，提高終端零售市場占有率。充分調(diào)動廣大干部、員工的積極性和創(chuàng)造性，齊心協(xié)力、迎難而進，克服了成品油資源緊張、市場格局發(fā)生變化等諸多困難，年年圓滿地完成上級公司下達的各項經(jīng)營指標，企業(yè)的銷售量、零售量等指標實現(xiàn)了跳躍式的發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績。今年到7月，實現(xiàn)銷售收入40472萬元，比上年同期增長19.51%；上繳各項稅金比上年同期增長16.09%。
中油甘肅武威銷售分公司始終樹立社會責任意識，以服務社會為己任，以強化窗口建設為目標，全力支持地方經(jīng)濟建設。一方面在國際、國內(nèi)成品油資源持續(xù)緊張的形勢下，通過協(xié)調(diào)各個方面的關系，保證資源調(diào)運計劃的按時到位，做到了平穩(wěn)供應。另一方面在加油站倡導中國石“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全”的經(jīng)營理念，強制執(zhí)行《加油站管理規(guī)范》，落實Q HSE管理體系和內(nèi)部控制管理體系，將服務用戶作為企業(yè)發(fā)展的首要目標，聚精會神抓銷售，一心一意謀發(fā)展。在經(jīng)營管理上，堅持“天天抓，抓天天”的經(jīng)營思想，不斷優(yōu)化銷售結構，充分運用現(xiàn)代市場營銷策略，完善服務功能，提高服務質(zhì)量，著力突出自身服務特色，積極開展親情服務和個性化服務，將服務由站內(nèi)向站外延伸，開展送油到建設工地，送油到農(nóng)民的田間地頭等支農(nóng)服務活動。將服務置于公眾監(jiān)督之下，不僅保證入庫油品的質(zhì)量達標，還以有效的措施保證數(shù)量充足，每座加油站每臺加油站機均由當?shù)刭|(zhì)量技術監(jiān)督部門強制鑒定，每座加油站都將標準計量罐放置在營業(yè)場所，接受客戶監(jiān)督，同時開通投訴電話受理顧客的意見和建議，使顧客能明明白白消費。廣大員工更是將“工作不能在我們這里中斷，服務不能在我們這里成為空話，差錯不能在我們這里出現(xiàn)，隱患不能在我們這里存在，顧客不能在我們這里失望，中油形象不能在我們這里受損”的“六不能”管理作為行為準則，將“管理無漏洞、安全無隱患、作業(yè)無違章、衛(wèi)生無死角”的“四無”作為加油站管理標準，這些充滿著敬業(yè)愛崗思想和開拓創(chuàng)新理念的語言在潛移默化中已經(jīng)融入加油站管理和現(xiàn)場服務當中。金三角加油站作為武威公司加油站管理和服務的窗口，在服務上堅持“一個溫馨的微笑、一句真誠的問候、一套規(guī)范的動作、一番親切的交談、一句美好的祝愿”，使顧客乘興而來，滿意而歸，創(chuàng)造了鮮明的加油站管理和服務文化，提升了管理水平和服務質(zhì)量，被股份公司授予“中國石油百面紅旗加油站”稱號。
為了適應市場形勢，中油甘肅武威銷售分公司努力探索零售工作新方式，鞏固零售市場份額，推動主副營業(yè)務的協(xié)調(diào)發(fā)展。他們從提高加油站員工綜合素質(zhì)入手，根據(jù)市場競爭的新特點，新趨勢，采取公司理論指導，加油站現(xiàn)場培訓，公司督促落實相結合的培訓方式，統(tǒng)一管理方法，規(guī)范服務行為，著力解決加油站管理中存在的“浮、躁、驕、滿”的思想和規(guī)范制度落實不到位的現(xiàn)象。通過強化加油站基礎管理工作，提升一線員工的操作水平和服務技能，不斷提升加油站的核心競爭能力。為使培訓效果能夠在現(xiàn)場服務上得到充分體現(xiàn)，公司繼續(xù)抽調(diào)人員組成崗位練兵小組深入加油站，通過面對面的交流，手把手的傳授，在培訓中提高，在現(xiàn)場中改進，有效地提升了加油站現(xiàn)場服務水平。在零售工作上，他們堅持做大做強的思路，圍繞服務做文章，以做精做優(yōu)為目的，著力強化員工的服務意識和市場意識，通過研究零售市場新特點，分析零售市場新形勢，制定零售市場新方法，按照“一站、一片、一策”的方式鞏固現(xiàn)有市場，做到鞏固一點，帶動一片，提升全面。在加油站管理上，以《加油站管理規(guī)范》為標準，在強化執(zhí)行的基礎上，提高規(guī)范化和人性化服務水平，不斷提升加油站的競爭能力，促使加油站管理水平和零售量的穩(wěn)步上升。針對機遇市場的銳減和零售市場面臨的嚴峻形勢，公司加強對市場客戶的調(diào)查工作，建立健全客戶檔案，實行三級顧客檔案管理制度，準確了解和把握轄區(qū)市場狀況和顧客的消費需求，為制定零售市場銷售策略提供了第一手資料，公司根據(jù)所掌握的資料，根據(jù)各站的銷售特點，有針對性地開展促銷工作，并將促銷重心向重點片區(qū)，重點加油站轉移，促銷效果十分明顯。涼州片區(qū)順風加油站以新疆廣匯車隊為突破口，及時捕捉客戶的需求心理變化，適時調(diào)整服務策略，通過親情化服務，增加服務設施，使順風加油站成為“廣匯人”記憶中的過往驛站，穩(wěn)固了供銷關系。今年1月至7月，僅新疆廣匯車隊加油量就達1389噸，占到增長量的72.72%。
中油甘肅武威銷售分公司從強化執(zhí)行力入手，明確管理職責，完善管理措施，落實管理制度，以管理促發(fā)展，著力提升企業(yè)制度化、專業(yè)化、精細化、信息化管理水平。根據(jù)甘肅銷售公司的工作安排，編制完成Q HSE體系支持性文件，并發(fā)布實施，使管理體系得到了延續(xù)和發(fā)展。同時在公司上下的共同努力下，順利完成了內(nèi)部控制體系建設及甘肅銷售公司內(nèi)部測試驗收工作，使預防、控制、監(jiān)督為一體的內(nèi)部控制體系得到有效運行。公司繼續(xù)強化會計基礎工作，規(guī)范會計核算，進一步發(fā)揮財務管理和監(jiān)督職能。公司的全面預算管理體系在管理工作中發(fā)揮了重要作用，加油站庫存商品管理、資金安全管理工作得到進一步加強。招投標管理制度得到進一步規(guī)范，嚴格履行合同的申請、授權、會簽程序，規(guī)避了法律風險。審計監(jiān)察職能得到充分發(fā)揮，監(jiān)督措施向企業(yè)經(jīng)營管理的重點部位和關鍵點延伸，促進了管理水平的提高。同時，認真落實安全生產(chǎn)“五嚴”要求，深入開展“安全環(huán)�；A年”活動，嚴肅處理“三違”行為，通過整改重大安全隱患，提高了庫站運行的安全系數(shù)。從強化員工安全教育培訓和提高防范、自救能力入手，有針對性地開展應急預案演練，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)目標。進一步完善油庫、加油站庫存商品盤點制度，嚴格落實購、銷、存、運各環(huán)節(jié)油品數(shù)質(zhì)量管理規(guī)定。通過貫徹落實公務公開制度，促進了企業(yè)民主化管理進程。堅持將合同化用工與市場化用工一體化管理，堅持科學的選人用人標準，不斷提高用工標準，改善了員工隊伍結構。
提高服務質(zhì)量的根本目的是科學運用市場規(guī)律組織營銷活動，確保市場供應，促進銷售增長。為此，中油甘肅武威銷售分公司強化資源購進，為經(jīng)營銷售提供資源保障。他們積極與上級主管部門、辦事處進行信息溝通，想辦法、找對策，全力爭取省公司和相關主管部門的大力支持，搶抓、催調(diào)資源，加大進貨力度，全力落實資源配置計劃按時到位，資源購進上力爭做到計劃早安排、資源先發(fā)運、配置快到位，搶抓市場，保證市場供應，確保市場穩(wěn)定。同時，還做到購進油品適銷對路，結構合理，既優(yōu)化了進貨流向，又抓住了升值機遇，從而為抓住市場機遇、實現(xiàn)銷售量的穩(wěn)步增長打下了堅實的基礎，為促銷增效提供了有利的資源保障。在認真貫徹落實公司保持合理庫存運行策略的基礎上，結合成品油購銷存系統(tǒng)，合理安排加油站的實際庫存量，加快庫存周轉，努力降低庫存運營成本，提高庫存質(zhì)量。加油站實際庫存始終保持合理的出庫量，有效避免了加油站脫銷現(xiàn)象的發(fā)生，最大限度保障了市場供應，維護了企業(yè)在市場中的良好信譽。把經(jīng)營銷售工作放在優(yōu)先位置來思考和謀劃，公司以轉變機關工作作風為突破口，班子成員分頭帶領各部門人員深入基層，到各加油站為基層辦實事、解難題，切實幫助加油站解決經(jīng)營銷售中存在的實際問題；幫助加油站客觀地分析周邊市場環(huán)境和面臨的形勢，指導加油站加強對客戶的跟蹤管理，緊抓機遇市場，因地制宜，因時制宜，有針對性的加大市場開拓力度，確保經(jīng)營銷售工作取得實效。從而形成了黨政工團齊抓共管，形成合力抓銷售的良好局面。用優(yōu)質(zhì)的服務取代利益的轉讓，努力提高銷售質(zhì)量。對各類工程用油、城鄉(xiāng)建設投資、農(nóng)業(yè)種植結構調(diào)整、道路建設等用油情況進行認真分析，科學預測，做到心中有數(shù)。及時與各工程用戶簽訂供油協(xié)議，對機遇市場份額進行統(tǒng)籌安排，實行就近供應，避免加油站一哄而上，惡性競爭。對重點工程用戶要享受價格優(yōu)惠的情況，通過耐心細致的解釋說服工作，用優(yōu)質(zhì)的服務取代利益的轉讓，全力推動價格到位，保證銷售質(zhì)量。今年在機遇市場大幅度減少的情況下，對各類工程用油實現(xiàn)公司全口徑配送。通過控制現(xiàn)有市場，積極開拓機遇市場，挖掘潛在市場，使銷售進度逐日、逐月穩(wěn)步上升。優(yōu)化銷售結構，擴大清潔油品銷售。通過各種方式大力推廣和宣傳高標號汽油的使用，積極引導消費需求�，F(xiàn)公司運營86座加油站中城區(qū)、國道的33座加油站中增設了93號高標號汽油的銷售，在4座加油站開展了97號汽油的銷售業(yè)務，使高標號汽油的銷售量進一步提高，企業(yè)的盈利水平不斷提高。同時，理性把握市場定位，加大潤滑油銷售市場開拓力度。年初根據(jù)全區(qū)各加油站的地理位置和歷年的銷售等實際情況，制定了合理的噸油工資，將潤滑油銷售任務層層分解下達到各站、點。交任務、壓擔子，明確目標任務和努力方向，并使經(jīng)營指標與個人收入緊密掛鉤，多銷多獎、逐月兌現(xiàn)，用行之有效的考核激勵機制，切實調(diào)動了廣大員工銷售潤滑油的主動性和積極性。各站點變坐商為行商，采取深入市場調(diào)查研究、走訪用戶等手段，了解和掌握社會門點的分布情況和經(jīng)營手段，適時調(diào)整營銷策略，擴大市場占有份額。
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